Точно, вот это надо было клиенту сказать, он бы согласился» - эта мысль знакома многим продавцам. Жаль, что озарение приходит, когда клиент уже потерян. Но что делать, чтобы таких ситуаций не возникало?

Одно из решений - использовать скрипты продаж. К ним сегодня двоякое отношение. Некоторые продавцы и бизнес-тренеры являются яростными фанатами, другие скептиками, есть и те, кто от скриптов отказался вовсе. Возникает вопрос: если скрипты придумали, значит - они работают?

Мы решили обратиться за мнением к спикеру Российского Форума Продаж 2017, который посвятил продажам более 20 лет, автору восьми книг по продажам, тренеру №1 по b2b-продажам Евгению Колотилову.* (По версии журнала "Управление Сбытом")

Евгений, на ваш взгляд, скрипты помогают продавцам?

Абсолютно, причем они помогают не только менеджерам, но и их руководителям. Речевые модули сокращают время на обучение. Вместо огромного количества книг по психологии, человеку просто даются речевые заготовки, что и когда сказать покупателю.

Благодаря речевым модулям продавцы быстрее обдумывают ответ и не выглядят как «лебедь, рак и щука», потому что одинаково отвечают на одни и те же вопросы и возражения клиентов.

Почему некоторые компании отказываются от скриптов?

Я полагаю, что это те люди, которые либо неправильно их использовали, либо купили в Интернете готовые речевые заготовки без адаптации к своему бизнесу. Сейчас много желающих продать скрипты, но, к сожалению, они не работают сами по себе.

Поэтому я советую либо самостоятельно писать скрипты, но опять-таки для этого нужна хорошая подготовка. Второй вариант, пригласить специалиста, который пропишет для вас индивидуальные заготовки. К тому же, мало просто знать скрипт, нужно уметь его правильно произносить.

В этом тоже плюс стороннего специалиста, он покажет, как правильно управлять голосом, чтобы речь не звучала роботизированной. Ну и конечно, покупка только скриптов, без проведения тренинга по их применению, не даст ничего.

Приведите примеры плохих скриптов?

К сожалению, их очень много. Приведу самые распространенные.

Например:

Клиент говорит: «Дорого». Продавец отвечает: «Дорого по сравнению с чем?». 

Ужасный скрипт, напрашивается ответ: «С деньгами». Все, продажа провалена. 

Или клиент говорит: «Я подумаю». А продавец: «Над чем вы собираетесь подумать, давайте подумаем вместе?».

Несколько лет назад этот модуль работал, сейчас люди к нему привыкли, поэтому думать предпочитают самостоятельно. 

Или очень распространенное: «Здравствуйте, я представляю компанию ABC, хотим предложить вам взаимовыгодное сотрудничество. Вам удобно говорить?». 

Если клиенту неудобно, поверьте, он и так скажет, зачем об этом спрашивать.

А что отвечать, когда покупатель говорит, что у других дешевле?

Предлагаю три варианта ответа:

Вариант 1: «А какова разница в цене? Это точно то же самое? Давайте сравним, там точно с доставкой/установкой/НДС?». 

Часто бывает, что конкуренты не рассказали покупателю о всех дополнительных услугах и покупка у вас для него намного выгоднее.

Вариант 2: «А там что не понравилось?». 

Это логичный вопрос, если там дешевле, почему не купил.

Вариант 3: «Если конкуренты назначили низкие цены, исходя из низкого качества своей работы, то возможно они правы. Попробуйте, вам решать». 

Это вариант для смелых и опытных продавцов.

Хорошо, с этим справились, но теперь у покупателя не хватает денег. Что говорить?

Снова предлагаю три варианта.

Вариант 1: «Согласен, денег сегодня не хватает никому. Скажите, вам сама идея нравится? Давайте посмотрим, возможно, есть покупки, от которых вы могли бы отказаться и на освободившиеся деньги совершить эту покупку?».

Вариант 2: «Согласен, денег не хватает никому. А в какую сумму вы хотите уложиться?». 

Вариант 3: «У меня тоже никогда не хватает денег, чтобы тратить, но всегда есть деньги, чтобы инвестировать» и т.п. 

А бывают какие-нибудь нестандартные скрипты, веселые?

Конечно, только я их не советую применять новичкам, так как нужно правильно понимать клиента, можно ли ему так говорить или нельзя, знать, как отреагировать на его ответ.

Клиент: «Мне кажется, надо поступить так».

Продавец: «Я бы согласился с вами, но тогда мы оба будем неправы».

Клиент: «У вас дорого».

Продавец: «У нас дорого,и?».

Клиент: «У вас дорого, сделайте скидку».

Продавец: «Вы хотите скидку и это значит, что вы хотите купить у нас?».

Клиент: «Да, я хочу купить у вас».

Продавец: «Хорошо, покупайте».

Клиент: «У меня не хватает 20%, чтобы заплатить».

Продавец: «И как вы собираетесь решать этот вопрос?».

На Российском Форуме Продаж 2017 Евгений Колотилов выступит с темой "Современный подход к обучению менеджеров по продажам". 

УЗНАТЬ ВСЕ ТЕМЫ